Wer nicht erkennt, wie die Arbeit von Anfang bis Ende durch die Organisation fließt, kann auch nicht sicher sein, ob seine Strategie wirklich beim Kunden ankommt. Nun kommt KI hinzu. Und das macht Prozessdenken nur noch wichtiger. Nicht, weil Prozesse wichtiger wären als KI, sondern weil KI erst dann einen Mehrwert bietet, wenn klar ist, was sie unterstützen soll. Dolf L'Ortye von Summiteers und Hermen Brokelman, Head of Enterprise Process Management bei der Rabobank, über Prozesse, Daten und KI.

KI braucht Kontext

KI ist überall ein Gesprächsthema, und auch in großen Unternehmen wird intensiv mit Prompting, Agents und Automatisierung experimentiert. Für Dolf gibt es dabei einen Haken: „Viele schauen darauf, was KI alles kann, vergessen aber, dass KI Kontext benötigt. Die Frage ist nicht nur, welche Daten vorhanden sind. Die Frage ist auch, was man erreichen will, welche Entscheidungen man unterwegs trifft und wie Erfolg aussieht. Diesen Kontext hält man in seinem Prozess fest, und er dient als Single Source of Truth.“

Hermen sieht das genauso: „Der Aufstieg der KI ändert eigentlich nichts an einer Frage, die wir uns schon seit Jahren stellen sollten: Wie wollen wir, dass unsere Arbeit abläuft? Was versuchen wir für den Kunden zu erreichen? Welche Schritte schaffen Mehrwert und welche nicht? KI macht diese Fragen nur dringlicher.“ Und, so fügt er hinzu, es werde zu oft als eine Wahl zwischen Prozessen oder Daten dargestellt. „Daten sagen dir, was passiert. Prozesse helfen dir zu verstehen, warum es passiert und was du eigentlich erreichen willst. Man braucht beides.“

Daten zeigen Muster, Prozesse geben Richtung vor

Manche erwarten, dass moderne KI und Analysen von selbst zeigen, wo Verbesserungen nötig sind. Da ist ein wahrer Kern dran, findet Hermen: „Mit intelligenter Datenanalyse, man denke an Process Mining, sieht man heute Dinge, die früher verborgen blieben. Unglaublich wertvoll. Aber etwas zu sehen ist noch etwas anderes, als etwas zu gestalten.“

Er vergleicht es mit der Navigation: „Wenn du nicht weißt, wo du hinwillst, nützt dir der perfekte Routenplaner nichts. Daten zeigen, wie sich Menschen tatsächlich durch einen Prozess bewegen. Aber man braucht immer noch ein Bild der angestrebten Customer Journey, der Risiken, die man abwägen möchte, und des Ergebnisses, das man erzielen will. Sonst fehlt der Bezugspunkt.“

Deshalb betrachtet er Prozessmanagement nicht als Dokumentation, sondern als Designarbeit: „Wir beschreiben Prozesse nicht, weil Auditoren das mögen. Wir beschreiben sie, weil wir bewusst entscheiden wollen, wie unsere Dienstleistung aussieht.“

Ein schneller Schritt macht das Ganze nicht besser

Es geht schief, wenn man einzelne Teile optimiert, ohne das Ganze zu betrachten. Hermen gibt ein Beispiel: „Angenommen, ein Team verkürzt mit KI einen Schritt im Kundenprozess von ein paar Tagen auf ein paar Stunden. Das scheint ein großer Erfolg zu sein. Und das kann es auch sein. Aber die eigentliche Frage ist, was mit dem gesamten Prozess passiert.“

Vielleicht verschiebt sich die Wartezeit einfach auf den nächsten Schritt. Vielleicht entsteht weiter hinten in der Kette zusätzliche Arbeit. Vielleicht merkt der Kunde kaum etwas davon. „Kunden erleben keine einzelnen Prozessschritte“, sagt Hermen. „Sie erleben deine gesamte Dienstleistung. Deshalb betrachtet man immer den Prozess von Anfang bis Ende.“ Laut Dolf liegt genau darin der Gewinn des Prozessdenkens: „Es verhindert, dass man an einer Stelle beschleunigt, während das Gesamtergebnis kaum besser wird.“

KI-Agents erfordern erst recht Prozessverständnis

Die Frage wird noch wichtiger, da Unternehmen mit KI-Agents experimentieren, die Aufgaben selbstständig ausführen. „Je eigenständiger ein System wird, desto wichtiger ist es, dass man weiß, innerhalb welcher Grenzen es operiert“, sagt Hermen. Man muss wissen, welche Entscheidungen ein Agent treffen darf, wann ein Mensch eingreifen muss und wie man nachweisen kann, dass alles wie beabsichtigt abläuft. „Vertrauen entsteht nicht dadurch, dass KI intelligent ist. Vertrauen entsteht dadurch, dass man erklären kann, was passiert.“

Das erfordert nicht nur Daten, sondern auch den Überblick über den Prozessverlauf, die Entscheidungsmomente und die Verantwortlichkeiten. „Man möchte die Ausführung verfolgen können. Genau wie bei einem Paket, vom Absender bis zum Empfänger. Nicht, weil man jedes Detail kontrollieren will, sondern weil man wissen möchte, dass der Prozess das tut, wofür er gedacht ist.“

KI ist ein Mittel, kein Ziel

So kommt Hermen zur größten Falle: „Viele Organisationen formulieren heutzutage ein KI-Ziel. Aber niemand braucht mehr KI. Die Menschen wollen bessere Dienstleistungen, niedrigere Kosten, weniger Risiko oder mehr Geschwindigkeit.“ KI kann dabei helfen, manchmal sogar überraschend gut. Aber der größte Mehrwert entsteht, wenn KI Teil einer umfassenderen Verbesserung der Prozesse, Daten und der Organisation wird. „KI ist kein Ziel. Es ist ein mächtiges Mittel. Je größer die Wirkung, die man erzielen will, desto wichtiger ist es, dass das Fundament stimmt.“

Untersuchungen der Rabobank zeigen dasselbe. KI verändert ganze Branchen, von der Anwaltschaft bis zur IT, liefert aber erst dann einen Mehrwert, wenn Daten und Prozesse stimmen.

Fangen Sie mit dem Verstehen an

Am Ende des Gesprächs kommen Dolf und Hermen zu demselben Schluss. Nicht, weil Prozesse wichtiger sind als Daten. Nicht, weil KI überschätzt wird. Sondern weil man zuerst verstehen muss, wie Wertschöpfung wirklich entsteht. „Verstehen Sie, wie Ihre Arbeit von Anfang bis Ende abläuft“, sagt Hermen. „Nutzen Sie Daten, um zu sehen, was tatsächlich passiert. Entwerfen Sie danach bewusst, wie es funktionieren soll. Und setzen Sie erst dann KI ein, um es besser, intelligenter und skalierbarer zu machen.“

Je mehr Arbeit wir der KI überlassen, desto wichtiger wird es, dass wir selbst genau wissen, wie diese Arbeit von Anfang bis Ende verlaufen muss. KI macht diese Notwendigkeit nicht kleiner. Sie macht sie größer.