Wie niet ziet hoe het werk van begin tot eind door de organisatie loopt, weet ook niet zeker of zijn strategie echt bij de klant aankomt. Nu komt AI daaroverheen. En dat maakt procesdenken alleen maar belangrijker. Niet omdat processen belangrijker zijn dan AI, maar omdat AI pas waarde oplevert als duidelijk is wat het moet ondersteunen. Dolf L'Ortye van Summiteers en Hermen Brokelman, head of Enterprise Process Management van Rabobank over processen, data en AI.

AI heeft context nodig

AI is overal onderwerp van gesprek, en ook binnen grote organisaties wordt volop geëxperimenteerd met prompting, agents en automatisering. Voor Dolf zit daar een addertje onder het gras. "Veel mensen kijken naar wat AI allemaal kan, maar vergeten dat AI context nodig heeft. De vraag is niet alleen welke data er is. De vraag is ook wat je wilt bereiken, welke keuzes je onderweg maakt en hoe succes eruitziet. Die context leg je vast in je proces en dient als de single source of truth."

Hermen ziet hetzelfde. "De opkomst van AI verandert eigenlijk niets aan een vraag die we onszelf al jaren zouden moeten stellen. Hoe willen we dat ons werk loopt? Wat proberen we voor de klant te bereiken? Welke stappen voegen waarde toe en welke niet? AI maakt die vragen alleen urgenter." En, zegt hij, het wordt te vaak neergezet als een keuze tussen processen of data. "Data vertelt je wat er gebeurt. Processen helpen je begrijpen waarom het gebeurt, en wat je eigenlijk wilt laten gebeuren. Je hebt allebei nodig."

Data laat patronen zien, processen geven richting

Sommigen verwachten dat moderne AI en analyses vanzelf laten zien waar het beter moet. Daar zit een kern van waarheid in, vindt Hermen. "Met slimme data-analyse, denk aan process mining, zie je vandaag dingen die vroeger verborgen bleven. Ontzettend waardevol. Maar iets zien is nog iets anders dan iets ontwerpen."

Hij vergelijkt het met navigatie. "Als je niet weet waar je naartoe wilt, heb je aan een perfecte routeplanner niets. Data laat zien hoe mensen echt door een proces bewegen. Maar je hebt nog steeds een beeld nodig van de klantreis die je voor ogen hebt, van de risico's die je wilt afwegen en van de uitkomst die je wilt. Anders mis je je ijkpunt."

Daarom ziet hij procesmanagement niet als documentatie, maar als ontwerpwerk. "We beschrijven processen niet omdat auditors dat leuk vinden. We beschrijven ze omdat we bewust willen kiezen hoe onze dienstverlening eruitziet."

Een snelle stap maakt het geheel niet beter

Het gaat mis als je losse onderdelen optimaliseert zonder naar het geheel te kijken. Hermen geeft een voorbeeld. "Stel dat een team met AI een stap in een klantproces terugbrengt van een paar dagen naar een paar uur. Dan lijkt dat een groot succes. En dat kan het ook zijn. Maar de echte vraag is wat er met het hele proces gebeurt."

Misschien schuift de wachttijd gewoon door naar de volgende stap. Misschien ontstaat er extra werk verderop in de keten. Misschien merkt de klant er nauwelijks iets van. "Klanten ervaren geen losse processtappen," zegt Hermen. "Ze ervaren je hele dienstverlening. Daarom kijk je altijd naar het proces van begin tot eind." Volgens Dolf zit daar precies de winst van procesdenken. "Het voorkomt dat je op één plek versnelt terwijl je geheel er nauwelijks beter van wordt."

AI-agents vragen juist meer procesinzicht

De vraag wordt nog belangrijker nu organisaties experimenteren met AI-agents die zelfstandig taken uitvoeren. "Hoe zelfstandiger een systeem wordt, hoe belangrijker het is dat je weet binnen welke grenzen het opereert," zegt Hermen. Je wilt weten welke beslissingen een agent mag nemen, wanneer een mens moet instappen en hoe je kunt aantonen dat alles gaat zoals bedoeld. "Vertrouwen ontstaat niet doordat AI slim is. Vertrouwen ontstaat doordat je kunt uitleggen wat er gebeurt."

Dat vraagt niet alleen om data, maar ook om zicht op je procesverloop, je beslismomenten en je verantwoordelijkheden. "Je wilt de uitvoering kunnen volgen. Net als een pakketje, van verzender tot ontvanger. Niet omdat je elk detail wilt controleren, maar omdat je wilt weten dat het proces doet waarvoor het bedoeld is."

AI is een middel, geen bestemming

Zo komt Hermen bij de grootste valkuil. "Veel organisaties formuleren tegenwoordig een AI-doel. Maar niemand heeft behoefte aan meer AI. Mensen willen betere dienstverlening, lagere kosten, minder risico of meer snelheid." AI kan daarbij helpen, soms zelfs verrassend goed. Maar de meeste waarde ontstaat als AI onderdeel wordt van een bredere verbetering van je processen, je data en je organisatie. "AI is geen bestemming. Het is een krachtig middel. Hoe groter de impact die je wilt maken, hoe belangrijker het is dat je fundament op orde is."

Onderzoek van Rabobank laat hetzelfde zien. AI verandert hele sectoren, van de advocatuur tot IT, maar levert pas waarde op als je data en processen op orde hebt.

Begin met begrijpen

Aan het eind van het gesprek komen Dolf en Hermen bij dezelfde conclusie. Niet omdat processen belangrijker zijn dan data. Niet omdat AI wordt overschat. Maar omdat je eerst moet snappen hoe waarde echt ontstaat. "Begrijp hoe je werk van begin tot eind loopt," zegt Hermen. "Gebruik data om te zien wat er echt gebeurt. Ontwerp daarna bewust hoe je wilt dat het werkt. En zet dan pas AI in om het beter, slimmer en schaalbaarder te maken."

Hoe meer werk we aan AI overlaten, hoe belangrijker het wordt dat we zelf scherp hebben hoe dat werk van begin tot eind moet verlopen. AI maakt die noodzaak niet kleiner. Het maakt haar groter.